客户关系管理CRM
输变电设备制造业客户关系管理
1 前言
亿游平台CRM软件围绕着项目报备、投标、开标为主线的管理信息系统，适合于输变电设备制造业的特点。亿游平台CRM软件没有其他成熟的CRM软件功能那么完善，但都比较实用。
亿游平台CRM模块采用手机端和PC端混合模式，PC端处理一些复杂的输入、查询和报表，手机端做销售员日常的工作汇报、项目跟踪记录等。
亿游平台CRM的工作内容如下：
(1)报备管理。包括客户报备和项目报备两个方面。
(2)项目跟踪管理。对报备的项目，记录每次销售员的跟踪情况以及主管领导的批示，对超期未跟踪项目进行报警等。
(3)竞争对手管理。包括竞争对手的基本情况、资质文件。以及开标后竞争对手的投标数据、竞争对手的加价曲线等。
(4)投标管理。包括购买标书、投标任务分配、标书制作、投标保证金管理、法人委托书管理等。
(5)开标管理。包括：开标数据登记、反算竞争对手加价系数、中标通知登记、中标服务费申请、不中标原因分析、履约保证金申请等。
(6)销售员管理。包括销售员基本情况、销售员每日打卡、销售员工作计划、销售员工作汇报、销售业绩统计等。
(7)销售费用管理。与费用报销模块一并使用。
(8)业务费结算。按合同对销售员进行费用结算。
2 报备管理
包括客户报备管理和项目报备管理两个方面。
2.1 客户报备管理
客户报备是指与本公司没有发生过业务往来的客户进行报备。已经与本公司发生过业务往来的客户不再报备，直接使用ERP中的客户信息。客户报备包括如下信息：
1、客户基本情况。包括客户名称、地址、联系人、企业基本情况等。
2、客户资质文件。以附件方式挂在企业基本情况表上。包括：营业执照、高新技术企业、银行信用等级评定等。
3、报备客户转正式客户。当报备的项目中标后，报备客户要转为正式客户。对应的CRM中有关报备客户的信息均要进行变更。
4、长期不用的报备客户清理。对超过2年的报备客户，若没有发生过中标，也无法预计今后是否还会用到该报备客户，就将该报备客户清理掉。清理客户的同时，将与该报备客户关联的项目信息也清理掉。
2.2 项目报备管理
销售员在报备项目前，必须搞清楚项目基本情况、资金来源、预计投标时间、项目建设单位、设计单位、安装单位是谁，对本公司产品的需求等。主要功能包括：
1、编制项目报备单并发起审批。
2、查询项目报备信息。
3、报备项目中标情况统计。
4、报备项目进度统计(分成报备、跟踪、投标、开标等状态)。
3 项目跟踪管理
记录项目的每次跟踪情况，向主管领导汇报，取得主管领导的批示意见，确定下次工作的时间、内容及注意事项。主要功能如下：
1、项目跟踪情况登记。销售员记录项目的跟踪情况，提交销售主管批示。
2、销售主管批示。根据销售员提交的项目跟踪情况，确定项目是否继续跟踪、是否参与投标、下次跟踪的重点工作及下次跟踪时间。
3、跟踪时间提醒。对到了跟踪时间还没有做跟踪的项目，提醒销售员做项目跟踪。
4 竞争对手管理
包括竞争对手的基本情况、对竞争对手的评价、竞争对手的开标数据、竞争对手加价曲线、竞争对手的中标情况统计等。主要功能如下：
1、竞争对手基本情况登记。包括：企业名称、地址、注册资金、企业规模(产值)、技术能力、商务能力、社会信用、主要生产产品等。程序功能有输入竞争对手基本情况、修改竞争对手基本情况、查询竞争对手基本情况等。
2、竞争对手开标数据管理。数据输入在项目开标管理模块中，这里就是查询竞争对手的开标数据以及竞争对手的加价系数。
3、竞争对手加价曲线。绘制一定时期内(例如：6个月内、12个月内、24个月内、36个月内)竞争对手每次投标的加价曲线，在曲线上标识中标项目对应的加价系数。
4、竞争对手中标情况统计。统计一定时期内统计竞争对手的投标与中标情况，打印统计表。统计内容包括：投标次数、投标金额、中标次数、中标金额、中标率(次)、中标率(金额)。
5 投标管理
包括购买标书、投标任务分配、标书制作、投标保证金管理、法人委托书管理等：
1、购买标书申请单。对于需要购买标书的投标项目，由商务部或销售员发起购买标书申请，经审批后到财务付款，购买招标单位的标书。
2、投标任务分配。把投标任务分配给商务部相关人员，包括销售报价、标书制作等。报价完成经审批后，自动反填报价完成日期及报价人。标书制作完成后，通过标书审核程序经审批后，自动反填标书制作完成日期及标书制作人。
3、投标保证金管理。由销售员发起投标保证金申请，经审批通过后，向投标单位支付投标保证金。投标保证金退回公司后，登记投标保证金的退回时间。若投标保证金转为履约保证金，通过履约保证金申请审批后，完成投标保证金转履约保证金的工作。
投标保证金到期未回收到公司，系统提供投标保证金未回收的预警程序。
4、法人委托书管理。对投标过程用到的法人委托书，由投标的销售员发起申请，请审批后登记法人委托书的开出情况及有效期。
6 开标管理
包括：开标数据登记、反算竞争对手加价系数、中标通知登记、中标服务费申请、不中标原因分析、履约保证金申请等。
1、开标数据登记。项目开标后，对所有投标单位的报价数据进行登记。若投标单位需要二次报价，以二次报价数据为准。以本单位的材料费用反算竞争对手的加价系数。所以在开标数据登记时，既要登记各投标单位的报价数据，也要记录各投标单位的加价系数。
2、中标通知登记。无论是本单位中标还是竞争对手中标，都要进行登记。中标通知登记也是统计竞争对手中标率的主要基础工作。
3、中标服务费申请。若本单位中标需要支付投标单位的中标服务费，由销售员填写中标服务费申请单，经审批通过后由财务支付中标服务费。中标服务费属于专项销售费用，直接挂接到中标合同号上。
4、中标/失标原因分析。无论是本单位中标还是失标，均要由销售员填写“中标/失标原因分析表”，总结中标的经验和收获，同时分析失标的主要原因。中标/失标原因分析表由销售员发起，经主管领导审批后留档。
5、履约保证金管理。在履约保证金管理上，有如下几种情况：
(1)办理履约保证金；
(2)办理履约保函；
(3)投标保证金转履约保证金；
(4)投标保证金转履约保函。
无论是何种情况，都由销售员填写履约保证金申请单，在申请单上表明类型，经审批通过后登记履约保证金的支付情况。
履约保证金到期未退回，要有预警提醒程序。
7 销售员管理
包括销售员基本情况、销售员每日打卡、销售员工作计划、销售员工作汇报、销售业绩统计等。
1、销售员基本情况登记。销售员包括劳务关系在本公司的直销业务员，也包括劳务关系不在本公司的独立销售员。无论是直销业务员还是独立销售员，均要把销售员的基本情况登记到系统中。基本情况包括：姓名、性别、身份证号、籍贯、住址、学历、毕业学校、手机号等。
2、销售员打卡。公司管理的直销业务员，每天将位置信息发到CRM系统中，完成考勤打卡工作。
3、销售员工作计划及工作汇报。公司管理的直销业务员，每周将工作计划报CRM系统，周末对照本周工作计划，填写完成情况。
4、销售员年度指标及销售业绩统计。包括新签合同指标及回款指标。每月汇总每个销售员的指标完成情况。
8 销售费用报销管理
归到亿游平台费用报销模块，这里就不再重复叙述。
9 业务费结算
对销售员的业务费结算是个非常复杂的问题，直销业务员和独立销售员所用的方法也不一样。亿游平台CRM提供业务费结算的技术数据依据，由人工结算业务费，结算结果通过销售业务费申请单的方式记录在CRM系统中。业务费结算遵守如下几个原则：
1、按合同结算业务费。管理好结算条件。例如：款到90%结算业务费，或按回款比例结算业务费。
2、统计业务费结算合同的相关数据。包括：合同额、回款额、销售费用(包括专项销售费用和分摊的公共销售费用)、合同毛利润率、合同超利等。把这些数据提供给业务费结算员，业务费结算员根据本公司指定的业务费结算政策，填写业务费申请单。
3、业务费申请单。由公司的业务费结算员填写业务费申请单，报主管领导审批，审批通过后向销售员支付业务费。
撰稿人：王智
2022年7月21日
